行政のDX化が進まないのはなぜだろう——暮らしの目線で考える「変わりにくさ」の理由

2025年、まだ紙が主役の窓口で

市役所を訪れたとき、分厚い紙ファイルをめくりながら担当者が情報を探している——そんな光景に出会うことがあります。
企業ではDX（デジタルトランスフォーメーション）という言葉が当たり前になり、クラウド管理や自動化ツールの導入が急速に広がっています。それなのに、行政では“紙のまま”が残り続ける。

このギャップには、単なる「やる気の問題」ではなく、構造的な理由が重なっています。

この記事では、暮らしの目線でその理由を一つひとつ紐解きながら、行政の“変わりにくさ”について考えてみます。

行政は「失敗できない」構造になっている

行政の業務には、住民票や戸籍、福祉給付、税金など、生活の根っこに関わるものが多くあります。そのため一度のミスが社会全体に影響するという特性があります。

この「失敗できない」環境は、デジタル化に強いブレーキをかけます。

• 新しいシステムで不具合が起きれば、全住民に影響が及ぶ
• 情報漏えいが起きれば行政への信頼が大きく揺らぐ
• 国会やメディアから厳しい追及を受けるリスクがある

その結果、「紙は遅いけれど安全」という考えが根強く残るのです。

アナログ前提で作られた“制度”が壁になる

行政の多くの仕組みは、紙の申請書が当たり前だった時代に整備されました。

例えば…

• 「押印」「対面での本人確認」が前提
• 原本確認が必要で、写しでは認められない
• システム変更には法改正や条例改正が必要

制度の土台そのものが紙ベースで作られているため、DX化には“法律のアップデート”が同時に必要になることが多いのです。

制度が複雑であるほど、デジタル化に必要な調整コストが増えてしまいます。

現場の人手不足とスキルギャップ

地方自治体では、慢性的な人手不足が続いています。

• 新しいシステムを導入する余裕がない
• ITに詳しい職員の割合が少ない
• 古い手続きが積み重なり、改善する時間がとれない

DXの研修を受けたくても、窓口対応が忙しくて時間が取れない——これもよく起きる現実です。

住民の声が「もっと便利に」へ届きにくい

国民にとっては、

• スマホで完結してほしい
• 書類の提出を減らしてほしい
• もっと分かりやすくしてほしい

と感じる場面は多くあります。

しかし、行政には以下のような事情があります。

• 住民の要望が多様すぎて優先付けが難しい
• 改善したくても予算がつかない
• 議会で承認されないと進められない
• 苦情対応に追われ、DXに回すリソースがない

その結果、国民の「もっと便利に」と行政の「確実に・公平に」は、時にすれ違ってしまいます。

行政と国民の感覚のズレ

国民の多くが「スマホでできるのが当たり前」と考える一方で、行政は次のように感じています。

• 高齢者を置き去りにしてはいけない
• 誤操作によるトラブルを避けたい
• デジタルで困った人を支援する仕組みが先に必要

つまり、「便利にしたい」という思いは行政側にもありますが、誰も取り残さないための慎重さが“遅さ”の原因になることもあるのです。

では、どうすれば行政DXは進むのか？

行政DXを止めているのは、「やる気がない」ではなく、制度・構造・責任の重さが絡み合った結果です。
そのうえで、少しずつ前へ進めるためのヒントも見えてきています。

① 法制度をデジタル前提で見直す

押印や原本主義など、紙前提のルールを根本から更新すること。

② 現場の業務量を減らす

窓口の分業化や業務整理を進めることで、新しい仕組みを検討する時間を確保。

③ 人材育成と採用の強化

ITに詳しい職員を増やすことで、自治体自身がDXの主導権を持つ。

④ 小さな改善から積み重ねる

一度にすべてを変えるのではなく、できる範囲で始める。

DXは“行政のため”ではなく“暮らしのため”

行政DXとは、行政を効率化するためだけのものではありません。本来は、私たちの暮らしをもっと安心で、もっと便利にするためのものです。

ただ、その実現には時間がかかることも事実。
行政と暮らしの感覚のズレを知ることは、焦る気持ちやモヤモヤを少し和らげてくれます。

これからも、暮らしの視点で、制度やしくみの背景をいっしょに見ていきましょう。